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                2020年1月份全区 12315系统受理情况统计分析报告

                • 来源:
                • 时间:2020-02-14 14:01
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                2020年1月份全区 12315系统受理情况统计分析报告

                 

                 

                一、基本情况

                2020年1月份,全区12315系统共接到消费∴者咨询、投诉、举报、建议16813件,同比增长31.1%,环比增长8.6%。其中,咨询、建议10770件,占总量的64.1%;投诉4493件,占总量的26.7%;举报1550件,占总量的9.2%。

                各盟市受理量统计表(单位:件)

                序号

                单 位

                咨询、建议

                投诉

                举报

                小计

                1

                包头市市场监督管理局ぷ

                2782

                1099

                252

                4133

                2

                呼和浩特□ 市市场监督管理局

                1981

                1222

                204

                3407

                3

                呼伦贝尔市市场监督管理⌒局

                1126

                412

                127

                1665

                4

                鄂尔多斯市市场监督管理局

                1065

                493

                98

                1656

                5

                赤峰市市场监督管理局

                1167

                229

                156

                1552

                6

                巴彦淖尔市市场监督管理∑ 局

                799

                244

                228

                1271

                7

                乌兰察布市市场监督管理局

                488

                199

                220

                907

                8

                通辽市市场监督√管理局

                359

                185

                174

                718

                9

                乌海市市场监督管理局

                391

                66

                 

                457

                10

                锡林郭勒盟市场监督管理局

                236

                197

                22

                455

                11

                兴安盟市场监督管理局

                238

                49

                37

                324

                12

                阿拉善盟市场监督管理局

                133

                51

                9

                193

                13

                满洲里市市场监督管理局

                5

                45

                22

                72

                14

                财神网快三市场监督管理局

                 

                2

                1

                3

                 

                合计

                10770

                4493

                1550

                16813

                各盟市受理量柱状图:

                 

                受理总量排前三位的是包头市市场监督管理局、呼和浩特市市场监督管理局、呼伦贝尔市市场监督管理局。各项数据中,投诉受理量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局,举报受理量排前三位的是包头市市场监督管理局、巴彦淖尔市市场监督管理〗局、乌兰察布市市场监督管理局。

                二、咨询、建议情况统计分析

                1 月份受理咨询10763件,均为电话(语音)咨询。咨询涉及主体行业分类上,销售业2929件,服务业1969件,生产业运输仓储业83件,其他行业5782件。

                咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务等方面,“七日无理由退货”规定,汽车保险保证金退还,远程购物退换货相关规定,预付卡被商家◎限制使用,经营者与供货◎商纠纷问题,电信公司乱扣费,商品质量鉴定,价格监管,食品药品监管,咨询︾案件受理条件、查询案件】办理进度,营业执照办理,企业年检等问题;涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

                1 月份通过电话接受群众建议7个。

                三、投诉受理情况统计分析

                1 月份共受理消费者投诉4493件,同比增长53.8%,环比增长18.2%。其中,涉及商品2731件,涉及服务类♀1762件。投诉涉及争议金额1315.9万元,为消费者挽回经济损失805.9万元。截至2月11日已办结3775件,办结率84%。

                按消费类别划分见表(一)、(二)

                (一)  涉及商品类(单位:件)

                商品分类

                受理量

                办结量

                办结率

                争议金额( 万元)

                食品

                335

                293

                87.46%

                22.08

                服装、鞋帽

                228

                190

                83.33%

                11.36

                医疗器械

                210

                203

                96.67%

                1.34

                家居用品

                187

                154

                82.35%

                43.03

                交通工具

                186

                108

                58.06%

                790.63

                家用电器

                95

                80

                84.21%

                11.71

                装修建材

                57

                42

                73.68%

                41.59

                首饰

                56

                44

                78.57%

                14.85

                通讯产品

                50

                43

                86.00%

                6.11

                药品

                50

                49

                98.00%

                0.51

                燃料

                28

                24

                85.71%

                0.28

                烟、酒和饮料

                28

                25

                89.29%

                0.18

                化妆品

                25

                22

                88.00%

                1

                房屋

                14

                9

                64.29%

                11

                儿童用品

                12

                9

                75.00%

                0.01

                宠物及宠物用品

                11

                6

                54.55%

                0.47

                农资用品

                11

                11

                100.00%

                22.92

                保健品

                7

                6

                85.71%

                2.07

                文化、运动用品

                7

                6

                85.71%

                0.02

                计算机产品

                5

                4

                80.00%

                0.35

                五金交电

                5

                5

                100.00%

                1.32

                卫生用品

                4

                4

                100.00%

                0

                照摄》像产品

                4

                3

                75.00%

                0.18

                其他商品

                1116

                961

                86.11%

                65.99

                合计

                2731

                2301

                84.25%

                1049.00

                商品类投诉同比增长71.5%。投诉量排在前五△位的商品大类依次为食品类、服装鞋」帽类、医疗器械类、家居用品类、交通工具类。

                1月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:

                 

                投诉量排第一的食品类335件,占╳商品类投诉总量的12.3%。此类投■诉中,蔬菜91件、肉及肉制品53件、乳制品26件、烘焙食品21件、水果16件、米10件等。

                投诉量排第二的服装鞋帽类228件,占商品类投诉总量的8.3%。此类投诉中█,外衣99件、鞋74件、裤子21件、毛衫12件等。

                投诉量排第三的医疗器械类210件,占商品类投诉总量的7.7%。此类投诉中,其他医疗器械与仪器207件(涉及口罩202件)、体温计1件、血压计1件、氧气袋1件。

                投诉量排第四的家居用品类187件,占商品类投诉总量的6.8%。此类投诉中,家具89件、日用杂品52件,其他投诉较多的是钟表18件、厨房用品12件、眼镜8件、床上用品3件、箱包3件、清洁用品1件、织物1件。

                投诉量排第五的交通工具类186件,占商品类投诉总量的6.8%。此类投诉中,汽车及汽车零部件180件、摩托车和助力车4件、自行车及零部件2件。

                其他投诉较多的商品中,移动电话43件、黄金首饰39件、药品36件、烟草28件、家用小电器产品21件、门窗20件、热水器17件、液体燃料16件、冰箱类产◎品14件、电视机14件、美容用品14件等。

                (二)涉及服务类(单位:件)

                服务分类

                受理量

                办结量

                办结率

                争议金额(万元)

                餐饮和住宿服务

                510

                485

                95.10%

                28.32

                销售服务

                225

                200

                88.89%

                14.24

                美容、美发、洗浴服务

                84

                65

                77.38%

                9.48

                文化、娱乐、体育服务

                52

                42

                80.77%

                4.82

                制作、保养和修理服务

                47

                35

                74.47%

                36.24

                洗涤、染色服务

                43

                36

                83.72%

                1.12

                电信服务

                34

                27

                79.41%

                2.08

                专业技术服务

                34

                33

                97.06%

                3.6

                房屋装修↘服务

                19

                11

                57.89%

                13.5

                互联网及相关服务

                18

                11

                61.11%

                0.28

                物业服务

                17

                13

                76.47%

                2.18

                中介服务

                17

                15

                88.24%

                2.57

                教育、培训服务

                15

                13

                86.67%

                4.66

                旅游服务

                11

                10

                90.91%

                12.98

                社会服务

                11

                7

                63.64%

                0.79

                邮政服务

                11

                5

                45.45%

                0.02

                交通运输服务

                9

                8

                88.89%

                0.1

                公用事业服务

                8

                8

                100.00%

                0.08

                卫生保健、社会福利

                6

                6

                100.00%

                7.23

                租赁服务

                2

                1

                50.00%

                0.06

                金融服务

                1

                0

                0.00%

                0

                其他服务

                588

                443

                75.34%

                122.55

                合计

                1762

                1474

                83.65%

                266.9

                服务类投诉同比增长32.6%。投诉量排在前五位的服务大类依次为餐饮和住宿服务、销售服务、美容美发洗浴服务、文化▅娱乐体育服务、制作保养修理服务。

                1月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

                 

                投诉量排第一的餐饮和住宿服务510件,占服务类投诉↓总量的28.9%。此类投诉中,餐饮服务471件、住宿服务39件。

                投诉量排第二的销售服务225件,占服务类投诉总量的12.8%。此类投诉中,预付卡服务158件、零售服务34件、预售服务15件,其他投诉较多的是订购服务4件、抽奖销售服务3件、有奖销售服务3件等。

                投诉量排第三的美容美发洗浴服≡务84件,占服务类投诉总量的4.8%。此类投诉中,美容美发服务58件、洗浴按摩服务26件。

                投诉量排第四的文化娱乐体育▲服务52件,占服务类投诉总量的3%。此类投诉中,健身服务30件、参观游乐服务21件、图书馆档案馆服务1件。

                投诉量◣排第五的制作、保养、修理服务47件,占服务类投诉总量的2.7%。此类投诉中,机动车、摩托车保养服务30件、电器维修服务9件、制作服务5件、其他维修服务3件。

                其他投诉较多的服务中,摄影服务30件、干洗服务29件、普通电话服务18件、移动╳电话服务16件、施工服务14件、技能培训服务12件、电梯服务11件、互联网接入服务10件、邮寄物品服务9件、经营性互联网服务8件等。

                四、举报受理情况统计分析

                1 月份受理举报1550件,同比增长491.6%,环比增长161.8%。其中,涉及商品类1249件,涉及服务类301件,截至2月11日共办结1432件。

                1 月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

                项目

                排序

                商品

                服务

                类别

                受理量

                类别

                受理量

                1

                食品

                196

                餐饮和住宿服务

                105

                2

                医疗器械

                190

                销售服务

                45

                3

                药品

                116

                美容美发洗浴服务

                18

                4

                家居用品

                36

                文化娱乐体育服★务

                5

                5

                燃料

                30

                房屋装修服务

                3

                商品类⊙举报最多的食品类196件,占商品类举报总量的15.7%。举报主要涉及蔬菜、肉及肉制品、米面制■品等。其他举报较多的商品包括口罩、消杀用品、药品等,主要涉及防疫期间∮此类商品价格、质量等问题。

                服务类举报最多的餐饮和住宿服务105件,占服务类举报总量的34.9%。举报的主要问题是疫情期间退订及开门营业㊣等问题。其他举报较多的服务主要涉及零售服务、美容美发服务、洗浴按摩服务等,主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

                注:本报告数据来源于12315数据分析Ψ软件系统

                 

                12315简讯

                【工作动态】

                包头市市场监管局“全力战‘疫’倾情维权”

                切实保护群众利益维护社会稳定

                春节假日期间,恰逢防控新型冠状病毒感染的肺炎疫情的重要关头,包头市市场监管局以强烈的责任感和政治敏感性,以对人民生命财产安全高度负责的态度,主动采取多项工作举措,全力抗战疫情。为有效做好疫情防控期间@消费维权工作,包头市市场监管局12315申诉举报中心“快接、快转、快处理、快反馈”,进一步畅通投诉举报受理渠道,加大疫情相关案件办理处置工作力度,全面提升数据分析频次和信息质量,切实保障了疫情期间消费者合法权益。

                一是提高政治◣站位,敢于担当,勇于奉献。市局相关职能部门全员上岗、严格落实24小时值班责任制。为确保12315热线、12315互联网平台、12315举报邮箱24小时不间断接受投诉举报,工作人员“舍小家、顾大家”放弃春节休假,投入到紧◣张的市场监管、案件查办与消费维权工作。截至目前,包头市12315热线假期累计ω接听2000余件,12315互联网接收案件175件,有效地满足了疫情期间消费者投诉举报需要。

                二是加强数据应用,提升分析质量,促进工作有的放矢。疫情期间,包↘头市市场监管局实行每日投诉举报数据分析报送制度。市12315消费者申诉举报中心将当日所有数据进行梳理,归纳提炼出有建议、有参考价值的分析报告,市局主要领导亲自审阅当天群众来电反映的各种问题,高效科学部署、及时作出工作指示,为打赢疫情防控战“疫”奠定良好基础。

                三是强化市场监管↑,出台惠民政策→,促进和谐消费。1月24日大年三十,受疫情影响,一位从湖北武汉回包头过年的陈女士,打算退订初二的聚餐,全家人自行居家隔离。遇到阻碍后拨打」12315热线,投诉餐厅拒绝为其退订。接到投诉后,市局分管局长亲自协调,妥善解决。市局1月25日正月初一随即下发了《包头市市场监督管理局关于新型冠状病毒疫情防控∑ 工作的通告》,明确要求全市餐饮单位无条件退订退款,及时解决了300多起餐饮退订金问题。

                四是明确范围,主动作为,出台案件快速处理制度。疫情就是命令,效率就是△生命。按照特事特办的要求,疫情期间包头市市场监管局大力压缩投诉举报案件办理时限,涉及相关案件一律进行快速办理,1月31日下发了《包头市市场监督管理局关于疫情防控期间加①快有关投诉举报案件办理时限的通知》,将投诉案件办理期由法定45个工作日压缩为3个自然日内处理完毕。为此,市消费者申诉举报中心与案件承办部门随时沟通,高效协作,在疫情期间每日对下派案件进行督办、催办,截至目前,与疫情相关案件的办结率在90%以上,有效整治了涉及疫情防控的口罩、消毒液、药品涨价及质量问题得到群众的一致好评。

                 

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